Клиентоориентированность как одна из главных стратегий логистики оао «ржд. Клиентоориентированность как один из основных принципов деятельности ао "федеральная пассажирская компания" Примеры успешных реализаций

Для компании, которая занимается пассажирскими перевозками, есть только один способ устойчивого развития бизнеса – повышать свою клиентоориентированность. Нам нужно хорошо знать своего клиента и выбирать путь развития, основываясь на требованиях и предпочтениях наших пассажиров. Для современного пассажира важно и время, потраченное на дорогу, и комфортабельность поездки, и качество обслуживания, поэтому мы инвестируем и в подвижной состав, и в новые технологии, и в свой персонал.

Сегодня основная доля инвестиций АО «ФПК» (более 87%) направляется на обновление и модернизацию подвижного состава. Это позволяет нам выводить на рынок новый подвижной состав с улучшенными скоростными и комфортабельными характеристиками – двухэтажные поезда, «Ласточки», скоростной поезд «Стриж».

Мы также инвестируем в технологии, создающие дополнительные удобства для пассажиров. Один из таких примеров – проект создания мобильного приложения покупки билетов – будет полностью реализован в самом ближайшем будущем.

Реализация инновационных проектов требует от работников АО «ФПК» новых знаний, умений и навыков. Никакая техника самостоятельно без квалифицированного персонала не сможет повысить производительность, обеспечить высокое качество предоставления услуг. Поэтому для нас важны все категории работников компании. Одним необходимо повышать инженерные знания, развивать технические навыки, другим – изучать вопросы межличностного взаимодействия и формировать навыки обслуживания, третьим – повышать эффективность внутренней среды, взаимодействие служб и подразделений компании.

Сегодня коллектив компании – это 65,5 тыс. профессионалов, более 40% которых – работники первой линии взаимодействия с клиентами. Для нас важно, чтобы весь персонал, каждый сотрудник компании был готов работать в современных рыночных условиях, а для этого их нужно не только подготовить, но и вовлечь в процесс непрерывного совершенствования. Ключевую роль в этом процессе играет Корпоративный кадровый учебно-методический центр, который является мощным инструментом подготовки кадров массовых профессий и развития профессиональных и корпоративных компетенций наших работников. Центр реализует программы обучения, основанные на стратегии развития АО «ФПК» с учётом миссии и ценностей компании.

Каждый год более 20 тыс. человек, или каждый третий работник, проходят обучение на специализированных курсах повышения квалификации, семинарах и тренингах. В целом расходы на развитие персонала компании ежегодно составляют 90 млн руб. Непрерывно ведётся работа по актуализации существующих программ обучения и разработке новых, привлекаются внешние провайдеры, осуществляется переход от традиционной системы обучения (лекции, семинары) к интерактивным формам.

Значительная роль в развитии человеческого капитала компании отводится личности руководителя. Он должен уметь привлекать людей с учётом их мотивации и квалификации, распределять обязанности и делегировать полномочия, выстраивать эффективное взаимодействие с членами коллектива, вдохновлять и поддерживать командный дух.

В условиях рыночных отношений объективно ужесточаются требования к культуре сервиса. В связи с этим мы особую надежду возлагаем на молодое поколение, которое ищет возможности реализоваться, которому легко осваивать современную технику и следовать новым стандартам работы с клиентами. Внедряя новые услуги, мы стараемся привлекать к работе молодых, образованных и заинтересованных людей.

Осуществляются отбор и подготовка перспективных молодых работников и для резерва молодых руководителей. Регулярно организуются их стажировки за рубежом. В 2016 году стартовал проект «Экспресс-молодость», который позволит повысить долю молодых руководителей среди начальников пассажирских поездов.

Особое внимание мы уделяем фронт-лайнперсоналу. Подбирая кандидатов для работы проводниками пассажирских вагонов и билетными кассирами, мы ставим акцент на развитии сервисной ментальности сотрудников – на комплексе тех внутренних человеческих качеств, которые позволяют им быть уважительными, доброжелательными и внимательными к клиентам. Для этой цели психологи компании проводят оценку корпоративных компетенций с использованием таких инструментов, как собеседование (интервью по компетенциям) и тестирование.

Для целенаправленного развития персонала в компании разработан цикл тренингов, направленных на формирование навыков клиентоориентированного поведения. В обязательном порядке мы контролируем эффективность обучения с помощью специальных методик. Как результат – наши работники знают, не только как создать комфортные условия для пассажиров, но и демонстрируют это на практике в своей ежедневной работе. В 2016 году в компании стартует проект по подготовке внутренних тренеров-наставников для работы с поездными бригадами.

Сегодня мы формируем принципиально новый облик проводника, что требует пересмотра его должностных обязанностей. Теперь основная задача проводника – предоставить качественный сервис пассажирам. Что же касается эксплуатации подвижного состава (уборка, отопление, очистка ходовых частей и т.п.), то этот функционал переходит к другим сотрудникам.

Все эти меры в комплексе позволят нам сформировать новый облик компании, усилить её клиентоориентированность и достичь показателей, запланированных в рамках реализации программы «Год пассажира».

Клиентоориентированность, по сути, является и одним из элементов антикризисного управления, она даёт Холдингу дополнительные возможности, особенно в условиях спада объёмов перевозок, когда на транспортном рынке необходимо бороться за клиента.

Вопросы развития клиентоориентированности прорабатываются в ОАО «РЖД» не первый год.

В 2010 г. понятие «Клиентоориентированность» было закреплено в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» «5К+Л» в качестве одной из основных ценностей бренда Компании.

Стратегия развития Холдинга до 2030 года также определяет, что одной из ключевых ценностей Компании является клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей.

Для Холдинга, имеющего в своём портфеле более 30 видов бизнеса - от грузовых и пассажирских перевозок, от логистики, услуг строительства, проектирования, IT и даже - здравоохранения, кардинальный разворот всех ресурсов и процессов в сторону клиента является уникальной задачей, охватывающей все процессы, от планирования до непосредственного осуществления перевозки и ее ресурсного обеспечения.

Ещё более уникальной её делают регуляторные условия, социальная ответственность и особая роль в экономике страны, определённые для нас нашим акционером - государством.

Существовавшая до настоящего времени модель ОАО «РЖД», где 90% бизнеса зависит от базовой услуги железнодорожной перевозки, с тарифами регулируемыми государством, не может генерировать финансовый поток для осуществления необходимого уровня инвестиций.

Новая бизнес-модель, определенная Стратегией развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года, предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую, оказывающую помимо базовой услуги перевозки весь комплекс услуг с расширением спектра 3PL, 4PL услуг и формированием сквозных цепей поставок в грузовом сегменте и мультимодальности – в перевозках пассажиров.

Детально проанализировав различные подходы к клиентоориентированности, мы определили наиболее близкую для условий работы холдинга «РЖД» трактовку этого понятия как способности компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей.

Клиентоориентированность: несколько определений

1. способность привлекать дополнительные потоки клиентов и прибыли з а счет понимания и удовлетворения их потребностей

2. оценка , которую получает компания от своего клиента в результате взаимодействия с ним

3. инициация положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору ими услуг компании и повторным покупкам

4. процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия с клиентом

Мировой опыт успешных компаний показывает, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.

Прослеживается единая этапность развития клиентоориентированности в крупных российских и зарубежных холдингах.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ: этапы внедрения

ПОНИМАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Компания должна прийти к общему, согласованному пониманию что такое быть клиентоориентированной компанией

ВОСПИТАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Компания должна начать определенным образом менять мировоззрение сотрудников.

ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Клиентоориентированности надо обучать - ежедневно и на рабочем месте. Обучение должен проводить непосредственный начальник.

ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Пока вы не платите сотрудникам за клиентоориентированное поведение вы не вправе на него рассчитывать.

При этом выделяются 5 ключевых компонентов клиентоориентирован- ности, развитие которых в совокупности приносит необходимый результат:

Продукт (услуга);

Персонал;

Сервис и процессы;

Правила и стандарты;

Система отношений с клиентом.

Необходимость методичной работы по развитию клиентоориентирован- ности определила потребность в изучении принципов и основ организации работы с внешними и внутренними клиентами, а также их адаптации к деятельности и масштабам холдинга «РЖД».

С этой целью был изучен и проанализирован опыт крупных российских и зарубежных холдингов, детально проанализированы ключевые принципы развития клиентоориентированности и выработаны необходимые меры по их реализации.

Один из ключевых принципов клиентоориентированности гласит:

«Насколько компания ориентирована на клиента может решить только клиент – и никогда не менеджмент компании».

Реализация данного принципа возможна только при условии отлаженных каналов обратной связи, по которым мы получаем от клиента объективную и актуальную оценку качества наших услуг.

С этой целью на сайте ОАО «РЖД» начала работать интернет-приемная, где клиенты Компании могут в режиме онлайн задать вопрос президенту Компании, оставить предложения и пожелания по качеству предоставляемых компанией услуг.

Интернет-приемная позволит также выносить на публичное обсуждение наиболее востребованные темы, касающиеся работы как пассажирского, так и грузового комплекса Холдинга, инициировать опросы с целью улучшения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, в Компании идет активная работа по созданию клиенто- ориентированной системы продаж услуг на основе:

развития института менеджеров по работе с клиентами;

оказания услуг по принципу «одного окна», создание единого call- центра;

обеспечения постоянной«обратной связи» с потребителями транспортных услуг;

формирования центров маркетинга и продвижения услуг;

разработки отраслевых стандартов взаимодействия с клиентами;

разработки подходов к формированию конкурентоспособной системы тарифообразования на услуги, нерегулируемые государством;

активного продвижения услуг холдинга «РЖД» в сети Интернет.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

Кто оценивает?

Насколько компания ориентирована на клиента может решить только клиент – и никогда не менеджмент компании

Отсутствие в Холдинге обратной связи и комплексного подхода к оценке уровня удовлетворенности клиентов

Создание механизмов обратной связи с клиентом:

Система анкетирования и опросов

Перенастройка организационной структуры

IT-технологии, Интернет-ресурсы

Обучение персонала

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

2. Единство понимания и регламентация

В компании должно существовать только одно представление о клиентоориентированности

Правила взаимодействия с клиентами должны быть регламентированы

Отсутствие в Холдинге единого понимания клиентоориентированности и соответствующих регламентов

Формирование вертикали управления клиентоориентирован- ностью в бизнес-блоках и бизнес-единицах

Формирование Единой политики внутренней и внешней клиентоориентированности Холдинга и Концепций по видам бизнеса

Разработка системы регламентов взаимодействия с клиентами

Развитие института клиентских менеджеров

Разработка Единого каталога услуг

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

3. Выбери ключевого клиента

Клиентоориентированная компания должна ориентироваться на требования ключевых клиентов

Ключевые клиенты – те, к требованиям которых компания приспособлена лучше технически технологически при этом они приносят прибыль

Отсутствие у РЖД права выбирать ключевого клиента

Построение системы сегментации клиентов в каждом виде бизнеса, определение и реализация потребностей для каждого сегмента

Развитие инфраструктуры под большее количество групп клиентов – определяя их при этом ключевыми

Разделение инфраструктуры для пассажирского и грузового движения

Развитие транспортных коридоров, Классификация железнодорожных линий

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

4. Вложи средства и получи прибыль

Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения прибыли

Клиентоориентированность требует некоторых инвестиций – в клиентский сервис, сотрудников, наладку бизнес-процессов

Отсутствие инструментов оценки финансового результата от внедрения клиентоориентированности и роли подразделений

Формирование методик оценки финансового результата от повышения клиентоориентированности

Создание системы ключевых показателей эффективности деятельности подразделений и для оценки уровня клиентоориентированности

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

5. Внутренний клиент не менее важен

Понятие «клиент» не ограничивается конечными потребителями товара или услуги. Компания должна учитывать интересы внутренних клиентов

Подразделения должны эффективно взаимодействовать между собой для достижения единого результата - удовлетворения конечного клиента. Отсутствие единого понимания внутренней клиентоориентированности

Координация взаимодействия бизнес-блоков и бизнес- единиц Холдинга на основе совершенствования системы наряд-заказов, регламентов и соглашений

Формирование корпоративной культуры взаимодействия между подразделениями

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ:

6. Опора на персонал

Не бывает клиентоориентированной компании без клиентоориентированного персонала

Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и услуги – неважно, как далеко он находится от «линии непосредственного общения с клиентом». Отсутствие специальных программ обучения и системы мотивации персонала

Переработка учебных программ всех уровней

Формирование системы обучения принципам клиентоориентированности

Формирование клиентоориентированной системы мотивации персонала

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

7. Актуальность для монополии

Если монополист не принимает в расчет ожидания клиентов, то они вынуждены мириться с существующими условиями, но постоянно ждут, когда у компании появится конкурент . При его появлении – клиент уходит . Невнимание к конкурентной борьбе, массовый уход клиентов на другие виды транспорта, неравные условия конкуренции

внедрение активного маркетинга – «сам иди к клиенту»

мониторинг конкурентных сегментов транспортного рынка

расширение портфеля сквозных комплексных услуг

развитие логистических технологий (доставка «от двери до двери», «точно в срок», «последняя миля»)

Совершенствование нормативно-правовой базы

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:

8. Оцени свои возможности

Предвосхищать ожидания клиента опасно. С этого момента клиент будет каждый раз требовать достижения новых высот

Главный риск для бизнеса – обмануть ожидания клиента

Необходимо оценивать ресурсы и возможности компании для обеспечения качества услуг на регулярной основе. Несовершенство механизмов оценки ресурсов для постоянного поддержания качества услуг

координация взаимодействия сбытовых и производственных вертикалей

совершенствование системы планирования и экономической оценки ресурсного обеспечения услуг

разработка стандартов качества услуг во всех видах бизнеса и системы контроля за их соблюдением

Главный критерий оценки уровня клиентоориентированности Компании в этой системе координат - удовлетворение потребностей клиентов не только в качестве, но и в доступности предлагаемых услуг во всех видах деятельности. И это становится основным приоритетом развития холдинга «РЖД» на ближайшие годы, что подтверждается в части грузовых перевозок – в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного), в формировании новых логистических продуктов.

Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов в срок и по расписанию и многое другое. Клиентоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Здесь мы должны стремится к организации всего комплекса логистических услуг.

В сфере пассажирских перевозок – это, и дифференцированная стоимость билетов, и система скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Это и развитие действующей программы лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования и расширение возможности покупки железнодорожных билетов в электронном виде через Интернет. Это и повышение комфорта и скорости движения, и предложение пассажирам других современных сервисов во всех видах сообщения - дальнем, пригородном, высокоскоростном, мультимодальном.

Стратегия развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года РЖД

Ценности Холдинга: Клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей

Для решения задачи развития клиентоориентированности холдинга «РЖД», безусловно, необходимы меры стратегического характера – и сегодня мы видим их в формировании корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга «РЖД», которое предполагается вести в несколько этапов.

Первым этапом должна стать разработка Единой политики клиенто- ориентированности Холдинга «РЖД», которая должна быть ориентирована на реализацию стратегий развития железнодорожной отрасли и холдинга «РЖД», а также долгосрочных программ развития Холдинга, создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов.

Она зафиксирует единство принципов, подходов, методов и системных решений в рамках всего Холдинга, включая филиалы и дочерние общества ОАО «РЖД» на всех уровнях управления.

В основе реализации этого этапа должно лежать четкое осознание того, что качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех подразделений, бизнес-блоков и бизнес-единиц Холдинга, в том числе на региональном уровне.

На втором этапе планируется разработка Концепции реализации Единой политики, которая определит: организационную структуру управления реализацией Единой Политики, инструменты и методы реализации, а также методы оценки результатов деятельности и показатели эффективности.

На основании Концепции будет разработана Среднесрочная программа мероприятий по ее внедрению в Холдинге.

Третьим этапом формирования Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности должна стать разработка пакета Концепций развития клиентоориентированности по видам бизнеса, призванных отражать вектор развития принципов внутренней и внешней клиентоориентированности, применение инструментов оценки уровня удовлетворенности клиентов, а также перспективы развития конкретных видов бизнеса, нацеленных на потребности клиента. Разработка каждой Концепции с формированием плана мероприятий по ее реализации и целевых программ обучения персонала, что станет логическим завершением данного этапа.

Отдельным вопросом, требующим проработки в рамках формирования корпоративной системы развития внешней и внутренней клиенто- ориентированности холдинга «РЖД» должна стать разработка Единого каталога внешних и внутренних услуг холдинга «РЖД».

Исходя из принципов клиентоориентированности, стандартизирована и каталогизирована должна быть каждая услуга во всех видах бизнеса холдинга

«РЖД».

По каждому виду бизнеса запланирована разработка стандартов качества услуг и оценки уровня удовлетворенности клиентов, определяющих основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности каждой отдельной услуги, предоставляемой под брендом холдинга «РЖД».

Ориентация на клиента во всех сферах деятельности холдинга «РЖД» сегодня является ключевым фактором успеха Компании на рынке и повышения ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Перевод Компании на рельсы клиентоориентированности позволит получить следующие эффекты:

повышение доходности и эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке и обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых холдингом «РЖД» в соответствии со стратегическими задачами и ценностями бренда;

увеличение объема реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления привлекательных услуг с едиными для всех подразделений, филиалов и ДЗО ОАО «РЖД» параметрами качества;

расширение продуктовой линейки Холдинга и оптимизация «портфеля» предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов;

снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

Совершенствованию обслуживания клиентов на Юго-Восточной железной дороге традиционно уделяется большое внимание. В настоящее же время, в условиях нестабильной экономической ситуации и жёсткой конкуренции в сфере перевозок, вопрос повышения качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте стоит наиболее остро. Нам сегодня важно не только сохранить, но и усилить свои позиции во всех сегментах транспортных услуг. Успех в этом деле возможен исключительно за счет внедрения клиентоориентированной системы в работе, от планирования до непосредственного осуществления перевозок .

Как известно, в основе реализации стратегии клиентоориентированности в нашей компании заложен главный принцип – индивидуального подхода к каждому клиенту, умения оценить степень лояльности и удовлетворенности потребителей услуг. Какие же инструменты мы используем, чтобы этот принцип действовал на дорожном уровне? В первую очередь это проводимые на постоянной основе региональные координационные советы по вопросам разработки совместных программ конструктивного сотрудничества. Их роль трудно переоценить.
В 2016 году на дороге было проведено два заседания регионального координационного совета – одно, с участием ключевых грузоотправителей, в феврале в г. Старый Оскол, другое состоялось в июне в режиме видеоконфененции между Московской и Юго-Восточной железными дорогами. В нем также приняли участие и клиенты.
Такие мероприятия позволяют грузоотправителям ближе познакомиться с деятельностью и услугами, предоставляемыми железной дорогой, напрямую высказать свои пожелания. Для нас же – это возможность правильно оценить, насколько клиенты удовлетворены совместной работой, оперативно выявить и устранить проблему, наметить дальнейшие пути взаимовыгодного сотрудничества. Учитывая положительный опыт такого рода взаимодействия с потребителями железнодорожных услуг, мы планируем продолжить проведение рабочих встреч на площадках координационных советов.
В условиях рыночной экономики весьма важным критерием выбора компании-перевозчика для грузоотправителя является действующая тарифная система, от которой зависят затраты на перевозку. В настоящее время грузоотправители зачастую предпочитают перевозки автотранспортом из-за его мобильности, доступности для некоторых удаленных регионов, простоты оформления перевозочных документов.
На полигоне обслуживания Юго-Восточной магистрали на железнодорожный транспорт приходится 75% от общего объема перевозок, тогда как автомобилями перевозится 25% грузов. С целью обеспечения конкурентоспособности железнодорожных перевозок, а также привлечения дополнительных объемов грузов на дорогу, руководством ОАО «РЖД» принято решение о предоставлении понижающих коэффициентов в рамках тарифных коридоров для крупных партнеров, обеспечивающих погрузку на уровне или выше прошлого года.

На данный момент понижающий коэффициент 0,882 действует для перевозки черных металлов на экспорт. Он был принят на 1 квартал 2016 года и продлен до конца года. В результате за 5 месяцев произошел рост погрузки черных металлов на 161 тыс.тонн или 2,4% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Реализация политики клиентоориентированности в рамках ОАО «РЖД» подразумевает также непрерывное взаимодействие между бизнес-блоками и подразделениями внутри дороги. Оно достигается благодаря организации сквозного предоставления услуг от момента начала планирования до их завершения. Бизнес-модель, определенная Стратегией развития холдинга ОАО «РЖД» до 2030 года, предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую.
В этой связи на железной дороге клиентам предоставляется новый транспортный продукт – организация движения грузовых поездов по расписанию с фиксированным временем отправления и прибытия, что повышает надежность и экономичность перевозок, соответствует условиям работы железнодорожного транспорта в рыночной среде. Отправление поездов по расписанию гарантирует клиенту доставку грузов точно в срок, значительно улучшает надежность доставки грузов.
В целях развития клиентоориентированности, снижения административных барьеров и совершенствования работы по оказанию услуг в сфере грузовых железнодорожных перевозок, утверждены и введены в действие Условия транспортного обслуживания ОАО «РЖД». Сегодня клиенту достаточно подписать и предоставить в любой ТЦФТО (Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания) оригинал заявления об ознакомлении и полном согласии с условиями и стоимостью оказания услуг, размещенных на сайте ОАО «РЖД», чтобы получить необходимый сервис.
С 1 марта 2016 года в Юго-Восточной дирекции по управлению терминально-складским комплексом введен в действие Прейскурант цен на работы и услуги, в котором договорные тарифы определены в соответствии с методикой гибкого ценообразования на данный вид услуг. Это дает возможность сделать тарифы дирекции более конкурентоспособными и привлекательными, позволяет поддерживать лояльность клиентов, реагировать на действия конкурентов, обеспечивая при этом экономическую эффективность деятельности.
На железной дороге пристальное внимание уделяется повышению качества обслуживания пассажиров, внедрению в практику новых видов услуг. На станциях, остановочных пунктах, систематически проводятся акции «День пассажира», обеспечивающие «обратную связь» с пассажиром и позволяющие принимать оперативные меры для устранения недостатков в работе.
С целью сохранения объемов пригородного движения, улучшения транспортного обслуживания населения, во взаимодействии с автопредприятиями, администрациями регионов проводится работа по развитию мультимодальных сообщений («поезд+автобус») в пассажирских и пригородных перевозках.

С февраля 2016 года реализована возможность оплаты услуг сотовой связи через билетопечатающие автоматы на 24 пунктах продажи. В сентябре 2016 года будет внедрена оплата услуг интернет-провайдеров на станциях Воронеж-1, Белгород, Мичуринск Уральский, Лиски, о.п. Машмет.
На станциях Воронеж-1, Лиски, Мичуринск-Уральский, Белгород открыта возможность безналичной оплаты проезда в пригородном поезде банковской картой.
В вокзальном комплексе Воронеж размещен ПОСТАМАТ InPost, установка которого стала удобным элементом инфраструктуры вокзала, повысила привлекательность вокзального комплекса в целом.
На вокзалах Воронеж и Лиски установлены интерактивные киоски, позволяющие в удобной и доступной форме довести до потребителя информацию об услугах (вокзального комплекса и других организаций города), достопримечательностях и маршрутах города.
В целях поддержки национальной программы по продвижению чтения среди граждан на ряде вокзалов реализован проект «Буккросинг для пассажиров», что в свою очередь является дополнительной бесплатной услугой.
В апреле 2016 года запущен проект «Библиотека на колесах» для пассажиров пригородных поездов АО «ППК «Черноземье».
Для удобства велосипедистов на вокзалах Воронеж, Лиски, Поворино, Углянец появились велосипедные парковки.
Пригородной пассажирской компанией совместно с субъектами РФ ведется работа по назначению новых маршрутов пригородных поездов на полигоне дороги и развитию внутригородских перевозок. В настоящее время с администрацией Воронежской области прорабатывается вопрос возвращения поезда, курсировавшего в апреле-мае текущего года по беспересадочному маршруту Придача-Россошь.
Осенью 2015 года в городе Тамбове стартовал проект «Городской поезд», призванный повысить пропускную способность основных улиц областного центра, освободив их от пробок в часы «пик», снизить нагрузку на экологию, улучшить инвестиционную привлекательность и социальную ситуацию в регионе. Реализация аналогичного проекта планируется и в Воронежской области.
До конца 2016 года еще многое предстоит сделать для улучшения качества обслуживания пассажиров в пригородном сообщении. Это перевод абонементных билетов на пластиковый носитель; развитие интернет-продаж проездных документов, разработка интерактивной карты на сайте компании «Черноземье» с подробной информацией о вокзалах, остановочных пунктах, станциях, социально-значимых объектах и многое другое.
В целях повышения привлекательности железнодорожных пассажирских перевозок в дальнем сообщении с 31 июля 2015 года произведена замена состава поезда № 45/46 Москва-Воронеж на двухэтажный с местами для сидения, который пользуется большим спросом у пассажиров. В период повышенного спроса (с мая до середины сентября) двухэтажный поезд курсирует увеличенным составом до 15 вагонов, в период снижения пассажиропотока – ежедневно по 7 вагонов.
В июле 2016 года была организована замена вагонов в поезде № 69/70 Воронеж-Москва составами из двухэтажных вагонов.

Для обеспечения спроса на перевозки пассажиров на курорты Черноморского побережья Юго-Восточным филиалом АО «ФПК» назначен дополнительный поезд № 403/404 Москва-Адлер.
С 14 января 2016 года полигон реализации «Динамического ценообразования», в который, наряду с другими, включены и маршруты ЮВЖД – Воронеж-Москва, Воронеж-Санкт-Петербург, Белгород-Москва, Тамбов-Москва и Липецк-Москва – пополнился направлениями Старый Оскол-Москва и Белгород-Новосибирск.
«Динамическое ценообразование» поездов, следующих по вышеуказанным направлениям, применяется в вагонах класса «Люкс», СВ и купе.
Программа позволяет пассажиру заранее планировать свою поездку и приобрести билет по минимальной цене. Чем раньше приобретается билет, тем он дешевле.
С 1 июля 2016 года у пассажиров, следующих в купейных вагонах фирменных поездов формирования Юго-Восточного филиала, появилась возможность выбора рациона питания из предлагаемого меню при покупке проездного документа.
Реализация всех этих мероприятий позволит улучшить обслуживание пассажиров, повысить уровень клиентоориентированности, будет способствовать укреплению имиджа ОАО «РЖД».
В условиях конкуренции для того, чтобы оставаться на плаву и продолжать занимать лидирующие позиции в своей отрасли, необходимо чутко реагировать на меняющуюся конъюнктуру рынка. Поэтому мы намерены дальше работать над созданием эффективной системы продаж услуг, предоставляя пользователям новые транспортно-логистические продукты.

“Клиент всегда прав” – эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” – именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется – клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности – всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу – сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия – всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос – “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в , нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом – бесконечна.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке – “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат. По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность – это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.
2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять. Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью Битрикс24 или Мегаплан .
3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” – думаете Вы. Но на самом деле это не так. Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.
4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда! Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.
5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом. Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.
6. Измените персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них. Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить – нет единой формулы, которая учитывает все факторы.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Транспорт

Рис. 4. Графики теоретических и экспериментальных значений С 2: - теоретические значения С 2 ; - экспериментальные значения С 2 для модели рельса; - экспериментальные значения С2 для модели цилиндра

Заключение

Расхождение экспериментальных и теоретических результатов составило менее 5 %, что говорит о высокой точности предложенной методики разделения напряжений при решении пространственных задач трехэкспозиционным методом голографической фотоупругости.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИМ СПИСОК

1. Галанин М.П. Методы численного анализа математических моделей // М. : МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2012. 591 с.

2. Ansys 12.1 Help / Legal Notice / Community Software License Agreement. Ansys Inc. 2009.

3. Разумовский И.А. Интерференционно-оптические методы механики деформируемого твердого тела // М. : Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2007. 341 с.

4. Фрохт М. Фотоупругость. М. : Гос. изд-во техн.-теорет лит., 1950. 560 с.

5. Вест Ч. Голографическая интерферометрия. М. : Мир, 1982. 382 с.

6. Bryukhovetskaya E.V., Konischeva O.V., Kudryavtsev I.V. Holographic Interferometer of Universal Type. Proceedings of the 1st International Sciences Congress "Fundamental and Applied Studies in the Pacific аnd Atlantic oceans countries". International Agency for the Development of Culture, Education and Science. Japan, Tokyo, 2014. Vol.2. Р. 295-297.

7. Расчёты на прочность в машиностроении / С.Д. Пономарёв, В.Л. Бидерман и др. // М. : МАШГИЗ, 1956. Т. 2. 768 с.

УДК 338.47: 656.2 Сурков Леонид Петрович,

к. э. н., профессор кафедры «Экономика и управление на железнодорожном транспорте»,

Иркутский государственный университет путей сообщения, тел. 638-336, e-mail: [email protected]

ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ХОЛДИНГА «РЖД»

«RUSSIAN RAILWAYS» HOLDING CLIENT FOCUS CORPORATE GOVERNANCE SYSTEM FORMATION

Аннотация. В статье рассматриваются проблемы становления концепции комплексного обслуживания клиента. Показано, что расплывчатость сегодняшнего понятия комплексного обслуживания отражается и в том многообразии путей, с помощью которых различные компании описывают свои задачи в данной сфере деятельности. Отмечается, что комплексное обслуживание клиентов является основой новой концепции управления ОАО «РЖД» - системы управления клиентоориентиро-ванностью, которая становится трендом и приоритетом развития компании на ближайшие годы. Определены проблемные задачи, ряд принципиальных подходов и принципов, с помощью которых возможно разрешение этих проблем и формирование корпоративной системы управления клиентоориентированностью холдинга РЖД.

Ключевые слова: система комплексного обслуживания, качество услуги, клиент и клиентоориентированность холдинга РЖД, транспортный рынок и грузоотправитель, бизнес-структура.

Abstract. The article discusses problems of the full customer service concept formation. It is shown that the vagueness of the concept of today"s complex service is reflected in the variety of ways in which different companies describe their problems in this field. It is noted that a comprehensive customer service is the foundation of the new JSC "Russian Railways" management concept - «customer-oriented» management system, which is becoming a trend and the company"s development priorities for the coming years. The article defines problems, a number offundamental approaches and principles by which the possible solution of these problems and formation of the «Russian Railways» clientfocus govemance system.

Keywords: full-service system, quality of service, Russian Railways holding client and client focus, transport market and shipper, business structure.

В настоящее время на железнодорожном транспорте все более активно принимают на вооружение концепцию комплексного обслуживания потребителей транспортных услуг.

Если в 70-е годы прошлого столетия среди бизнес-структур основными были вопросы производства, а в 80-х годах основными стали вопросы качества, то в 90-х годах на первое место вышло комплексное обслуживание заказчика.

Однако само понятие «комплексное обслуживание» весьма неопределенное. Это многогранная идея, означающая намного больше, чем просто организация эффективной деятельности системы, которая раньше представляла собой отличительный признак понятия «обслуживание заказчика».

Расплывчатость сегодняшнего понятия комплексного обслуживания отражается и в том многообразии путей, с помощью которых различные компании описывают свои задачи в данной сфере деятельности. Одни определяют это понятие «как полное удовлетворение требований заказчика» и «всеобъемлющий контроль» или «партнерские отношения с заказчиком», другие - как «технологическое обслуживание» или «полная поддержка заказчиков» .

Столь же часто это понятие подразумевает более ответственный и продуманный подход к организации конкретных видов деятельности. Так, зачастую «комплексное обслуживание» означает вовлечение заказчика в процесс разработки поставщиком новых видов изделий или услуг.

Во всех рассматриваемых случаях в понятие «комплексного обслуживания» входит установление более тесных отношений с заказчиками продукции и услуг.

Обеспечение высокого качества - это первый шаг на пути решения комплексного обслуживания клиента (заказчика). Но, с одной стороны, в понятие качества входят четкие стандарты и абсолютные измеряемые показатели. С другой стороны измерение или оценка уровня обслуживания возможны только с использованием понятий, в которых выражаются специфические требования заказчиков.

Таким образом деятельность бизнес-структуры принципиально иная по сравнению с той, которая необходима для обеспечения измеряемых показателей стандарта качества.

Производитель обязан оценивать свою деятельность с ожиданиями и пожеланиями заказчика, а это не говоря уже об их полном удовлетворении, дело чрезвычайно непростое. Причем эти ожидания и претензии повышаются с каждым но-

вым усовершенствованием уровня обслуживания. Идеальный подход состоит в том, чтобы рассматривать заказчика как партнера. Однако проблема в подобных партнерских отношениях обычно состоит в сложности установления взаимопонимания. В этих отношениях партнеры должны до конца понимать возможности каждой из сторон.

В некоторых компаний идеология комплексного обслуживания существует уже в течение многих лет. Для других это совсем новая идея, которую они только-только начинают внедрять в практику. Разработка эффективной программы комплексного обслуживания и ее успешное проведение в жизнь представляют собой стратегически важное направление деятельности.

С начала экономического спада в 90-х годах рынок окончательно превратился в «рынок покупателя» (с преобладанием спроса над предложением), и с этого времени отношения всех производителей к вопросам обслуживания в корне изменилось . В новых условиях привычные инструменты перестали работать. Законы рынка, пресыщенного товарами и услугами, привели к тому, что качество и даже цена продукта отходят на второй план, уступая место сервису. Кто не обеспечивает реализацию ценностей, привлекательных для потребителей, тот и отступает на второй план.

При оценке отношений между железнодорожниками и грузоотправителями появился новый критерий взаимоотношений. Железнодорожная компания начала уделять особое внимание изучению и использованию для сохранения своих конкурентных позиций новых подходов, которые лежат за пределами традиционных подходов в осуществлении транспортных услуг. При необходимости стали использовать ряд способов удовлетворения потребностей грузоотправителей, которые не имеют отношения к цене услуги. Например, один из них - это быстрая и своевременная доставка продукции.

Только идя навстречу пожеланиям клиента, железнодорожники способны привязать их к себе. Но стоит подвести заказчика, лишив его возможности попасть в свободную «нишу» на рынке, и заказчик больше не обратится к данному поставщику услуг.

В современных условиях налаживание тесного взаимодействия с грузоотправителям ложится в основу концепции комплексного обслуживания клиентов. Но какое бы название ни применяли, речь идет о новой управленческой концепции, которая избавит железнодорожников от множества проблем.

Транспорт

В нынешних кризисных условиях в ОАО «РЖД» подготовлен план мероприятий по повышению доходов, росту эффективности производственных и технологических процессов на основе стратегии клиентоориентированности. Клиенто-ориентированность, по сути, является и одним из элементов концепции комплексного обслуживания клиентов. Она дает холдингу дополнительные возможности, особенно в условиях спада объемов перевозок, когда на транспортном рынке необходимо бороться за клиента .

Вопросы развития клиентоориентированно-сти прорабатываются в ОАО «РЖД» не первый год. В 2010 г. понятие «клиентоориентирован-ность» было закреплено в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» «5К+Л» в качестве одной из основных ценностей бренда компании.

Стратегия развития холдинга до 2030 года также определяет, что одним из ключевых ценностей компании являются клиентоориентирован-ность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей.

Клиентоориентированность в самом широком смысле означает способность опережать других в достижении поставленных целей в ходе борьбы за укрепление позиций на внутреннем и внешнем рынках.

Детально проанализировав различные подходы к клиентоориентированности, в отрасли определили наиболее близкую для условий работы холдинга «РЖД» трактовку этого понятия как «способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей» .

Для холдинга, имеющего в своем портфеле более 30 видов бизнеса - от грузовых и пассажирских перевозок до логистики, услуг строительства, проектирования, 1Т и даже здравоохранения, кардинальный разворот всех ресурсов и процессов в сторону клиента является уникальной задачей, охватывающей все процессы от планирования до непосредственного осуществления перевозки и ее ресурсного обеспечения.

В ходе развития практики клиентоориенти-рованности в железнодорожной отрасли необходимо выявить проблемные задачи, сформулировать ряд подходов и принципов, с помощью которых возможно разрешать эти проблемы. Среди приоритетных направлений этой работы ряд серьезных и сложных задач:

1. В современных условиях возможность роста тарифов ограниченна, так как тарифы на по-

давляющее большинство услуг ОАО «РЖД» регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению не всегда коммерчески эффективных, но социально значимых перевозок. Формировать инвестпрограмму за счет клиента перевозчику сложно.

В то же время для формирования неценовых конкурентных преимуществ компании, разработки и реализации стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и уровня обслуживания клиента остается один инструмент - работа с клиентом .

Результаты работы холдинга «РЖД» напрямую зависят от готовности клиентов воспользоваться его услугами в будущем. Сегодня многие клиенты готовы оплачивать высокое качество перевозок и дополнительные услуги. Вместе с тем другая часть клиентов готова воспользоваться железнодорожным транспортом только на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг.

Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов диверсифицировать портфель предоставляемых услуг, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента.

Таким образом, удовлетворение потребностей клиентов в качестве и доступности услуг -это тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы.

2. Понятие «клиент» не ограничивается конечными потребителями товара или услуги. Если клиент компании поставлен во главу угла ее жизнедеятельности, то изменяется вся ее система координат. И чтобы система заработала, принятый стандарт должен распространяться на всех сотрудников без исключения.

Клиентоориентированность включает в себя не только эту составляющую, но и не менее важные интересы внутренних клиентов - эффективное взаимодействие между бизнес-блоками и подразделениями компании. Оно достигается благодаря внутреннему обороту услуг, организации сквозных процессов от момента начала планирования до окончания предоставления услуги .

Чтобы реализовать принципы клиентоори-ентированности, необходимо выступать единым фронтом, а не защищать только свои интересы. Связи между подразделениями на горизонтальном уровне должны быть более тесными. Когда приходит клиент, ему нужно помочь, при необходимости направить в соседнюю дверь, а не говорить, что он обратился не по адресу.

На практике в подобных ситуациях грузовладелец, не получив дельного совета, уходит на автотранспорт. Нередко именно разрыв во внутренних коммуникациях провоцирует потенциального клиента уйти к конкурентам.

В этой связи внедрение клиентоориентиро-ванного подхода - комплексная и масштабная задача всех «внутренних» подразделений компании, охватывающая все процессы: от планирования до непосредственного осуществления перевозки и ее ресурсного обеспечения.

3. Стратегией развития холдинга «РЖД» до 2030 года определена новая бизнес-модель, которая предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую, оказывающую весь комплекс услуг с расширением их спектра и формированием сквозных целей поставок.

Сегодня, как известно, у российских железнодорожников довольно скромные показатели по оказанию услуг с высокой добавленной стоимостью. В ближайшие годы предстоит наращивание сегмента таких услуг, что приведет к усложнению логистических цепочек и росту доли логистических услуг. Именно интегрированные продукты позволяют эффективно управлять поставками и заказами, определять оптимальный маршрут и условия складирования, организовать экспедирование и комплекс сопутствующих услуг. На первый план выходит необходимость разработки новых транспортно-логистических решений, в том числе по индивидуальным запросам клиентов.

Аналогичная работа экспериментально проводится и на региональном уровне. Так, на Восточно-Сибирской магистрали открылся первый на сети российских железных дорог Единый клиентский центр.

В центре будут сконцентрированы технологии и услуги, предоставляемые не только Восточно-Сибирским центром фирменного транспортного обслуживания, но и «Трансконтейнером», «РЖД-Логистикой», Дирекцией по управлению терминально-складским комплексом.

В современных условиях обслуживание воспринимается клиентом в виде неотъемлемого свойства услуги. Клиент оценивает не отдельную услугу, а единый комплекс «услуга - обслуживание». Очевидно, что существует тесная связь между уровнем обслуживания, обеспечиваемым компанией, и спросом на ее услуги в будущем. В силу этого осуществление мероприятий по совершенствованию обслуживания стало необходимой частью стратегии повышения конкурентоспособности компании.

4. Создание эффективной корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориенти-рованности, формирование комплексного сервисного обслуживания на основе интегрированного подхода как с продажами, так и с операциями возможно с повсеместным применением принципа «одного окна на уровне отрасли» с участием всех уровней управления и подразделений компании. Позиция работников, которые до сих пор выполняют только свои узкоспециализированные задачи в отрыве от других направлений функционирования, является не эффективной.

Для этого принципы производственной системы должны быть встроены в корпоративную модель компетенций, где каждый сотрудник компании находит место для своего участия в улучшении деятельности компании .

Клиентоориентированность служит ориентиром для отбора и внедрения современных методов организации производственных процессов, особенно когда необходимо в сжатые сроки переориентироваться в соответствии с целевыми задачами бизнеса. Современная система управления, нацеленная на удовлетворение клиентских предпочтений, на качество услуг и сервиса, завершилась новой моделью организации бизнеса - процессным подходом. Под «процессом» понимается любая деятельность, использующая ресурсы предприятия для создания ценной для потребителя услуги либо добавляющая ценностные потребительские характеристики к конечной услуге. При этом при построении производственной системы предстоит сделать акцент на организационных механизмах преобразований и совершенствовании производственной системы.

5. По мнению руководителей РЖД, основной принцип клиентоориентированности заключается в том, что оценить ее уровень может только сам клиент, но не владелец услуги .

В настоящее время отрабатывается механизм лояльности клиентов и их готовности применять рекомендованные услуги ОАО «РЖД». На основе мировой практики на ряде железных дорог уже сегодня ведется работа по адаптации общепринятых методик к особенностям холдинга по ключевым факторам лояльности (качество подаваемых под погрузку вагонов, обеспечение вывоза груза, качество обслуживания клиента, комплексность транспортного обслуживания и сохранность перевозимого груза).

Сбор мнений респондентов осуществляется путем анкетирования около 100 компаний - клиентов. Газета «Гудок» и журнал «РЖД-Партнер» ежемесячно проводят исследования по оценке по-

Транспорт

требителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом по собственной методике.

Наряду с этим компания находится в самом начале пути, и предстоит большая работа по разработке и внедрению инструментов оценки качества предоставляемых холдингом услуг и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов как грузовых, так и пассажирских перевозок.

6. Опыт многих зарубежных фирм показывает, что успешная деятельность в условиях открытости мировой экономики и ужесточения конкуренции порой невозможна при сохранении стереотипов фирменной стратегии и тактики. Подчас залог успеха - в нарушении традиций .

При создании конкурентоспособной системы обслуживания выработка идеи новой услуги является отправным пунктом работы и во многом определяет дальнейшую судьбу услуги на всех последующих стадиях транспортного процесса.

Транспортная услуга должна найти своего клиента, способного организовать ее эффективное применение. Это потребует от производителя коренного пересмотра каталога услуг, нового подхода к выбору партнеров, принципиального изменения организационных структур управления этим процессом.

В компании ведется работа по созданию каталога услуг, существует и ряд нормативных документов и стандартов качества. Вместе с тем сегодня назрела необходимость создания Единого каталога услуг холдинга «РЖД», формирующего и систематизирующего все виды услуг холдинга и определяющего критерии их качества.

Для решения задачи развития клиентоориен-тированности холдинга «РЖД», безусловно, необ-

ходимы меры стратегического характера, и сегодня их видят в формировании корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентиро-ванности «РЖД», которое предлагается вести в несколько этапов .

Наряду с этим, учитывая решающую роль холдинга «РЖД» в экономике страны, публичный статус компании, применяемые к ней инструменты государственного регулирования и огромную социальную ответственность, для применения этих принципов, сформулированных для классических бизнес - систем, требуется их серьезная адаптация к условиям деятельности железнодорожного транспорта.