Завершение сделки в продажах: эффективные техники. Продажи в конкурентной среде: стратегии и тактики – от звонка до сделки Совершение продажи

Тренинг по продажам проходит два дня на выбор: 23-24 ноября (сб-вс), 14-15 декабря (сб-вс) 2019 г. или в любое удобное для вас время в корпоративном формате.

Проведение данного тренинга обусловлено потребностью создать у сотрудников импульс к развитию в условиях жесткой конкуренции, где скорость и правильная реакция являются следствием детально продуманной успешной стратегии поведения.

В продвижении товаров и услуг в условиях высоко конкурентного рынка, интересы клиента колеблются между разными поставщиками и вариантами предложений. Количество поступающих предложений вызывает у него сопротивление и недоверие, а критерии выбора сужаются до абсурда. В результате побеждает тот, кто умеет стремительно оценить ситуацию и совершить наиболее правильные действия.

Именно поэтому мы предлагаем Вам тренинг, который построен на глубоком анализе работы самых успешных менеджеров по продажам, отточивших свои умения в высоко конкурентной среде.

Цель тренинга:
Приобретение навыков продаж «здесь и сейчас» в высоко конкурентной среде.

Целевая аудитория:
руководители отдела продаж, собственники бизнеса, менеджеры по продажам, сотрудники отдела развития, ранее проходившие тренинговое обучение и имеющие собственный багаж опыта в продвижении

Задачи:
дать инструмент назначения встречи «здесь и сейчас» с минимальной затратой времени;
сформировать навыки преодоления напряженности и недоверия при начале встречи с контрагентом и его низкой заинтересованности;
дать инструменты работы с клиентом, использующим продукцию конкурентов;
предоставить картину двух противоположных стратегий поведения в конкурентной борьбе;
дать стратегию работы с Крупной организацией, где не очевидны ключевые лица, принимающие решение.

В результате обучения участники:
 Повысят свою компетентность в планировании и реализации шагов к контракту.
 Расширят диапазон методов влияния на собеседника по телефону и при очной встрече.
 Разовьют свою способность строить «Карту организации» и «маршрут влияния».
 Получат инструмент экспресс анализа для выбора наиболее эффективной стратегии.

Описание программы:
1. Стратегии переговоров и Назначение встречи.
- Особенности переговорного процесса.
- Две стратегии поведения в конкурентной среде.
- Четыре конструктивные части речи в продажах по телефону.
- Успешные конструкции, приводящие к назначению встречи здесь и сейчас.

2. Встреча и работа с сопротивлением и недоверием собеседника.
- Образ клиента.
- Опасные ожидания и механизм само сбывающегося пророчества.
- Принцип Маятника и управление равновесием.
- Прием, разрушающий недоверие – Вербализация чувств.

3. «Карта организации» и «Маршрут» продвижения к цели.
- Дилемма «Прыгать или Думать».
- Ключевые персоналии и их роли в организации.
- Оценка степени и знака активности – поиск истинного ЛПР.
- Составление Карты организации и плана влияния на принятие решения.

4. ЛПР и Блокиратор. Преподнесение «цены».
- Особенности работы с ЛПР и работа с Блокирующим.
- Переговоры с ЛПР и их структура.
- Принципы преподнесения «цены» решения.
- Переговорные поединки.

5. Закрытие тренинга.

Продолжительность тренинга: 16 часов - два дня по 8 часов.
Два дня на выбор: 23-24 ноября (сб-вс), 14-15 декабря (сб-вс) 2019г. с 10:00 до 18:00 или в любое удобное для вас время в корпоративном формате.

Внутри каждого дня 1 перерыв на обед (60 минут) и 2 кофе-брейка по 15-20 минут.

Стоимость участия в тренинге составляет 12 000 рублей.

Скидки: При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 и более человека – 15%.

В стоимость обучения входит:
- авторский методический материал, рабочая тетрадь/конспект с инструкциями для дальнейшей работы,
- готовый алгоритм/скрипт продажи вашей услуги или товара,
- кофе-паузы,
- сертификат о прохождении обучения по данной теме,
- обратная связь от тренера.

Место проведения:
г. Санкт-Петербург, Невский проспект, д.78 (3 мин от метро Маяковская).
Всем участникам высылается подробная схема проезда на тренинг.
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для . В этом вам помогут 3 техники продаж.

1. Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

• Обнаружил вас в выдаче поисковика
• Зашел к вам случайно
• Обратился к вам по рекомендации
• Пришел по акции
• Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

2. Для вас важно приобрести именно этот продукт? Почему?

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т.д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т.д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

Этот вопрос представляет собой технику продаж – «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов – вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

• продать;
• продать подороже.

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

4. Выясните принципиальный интерес

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

- Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки?
- Да, правильно

- Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

5. Выясните, кто платит

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

- Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

- Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

6. Выясните, сколько готов заплатить

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

- Скажите, выделен ли бюджет?

- Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

• объема
• качества
• производителя

- Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

- Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

- Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

- Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

7. Выясните, когда нужно

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

1. Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
2. Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

- Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Техники продаж: 8 тем для small talk

Описанные в предыдущих главах варианты обращений – входящее и исходящее – можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца.

Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:

• снимает напряжение, отвлекая человека от бремени текущих проблем;
• исключает психологически «опасные» ситуации неопределенности и стеснения, которые вызывают тревогу и дискомфорт от контакта с неизвестным человеком;
• предполагает получение комплиментов, что всегда приятно.

Техника small talk выполняет примерно те же функции, но более специфично.

1. Добавляет доверия словам продавца, организации и продукту, которые он представляет.
2. Формирует базу психологического комфорта, при которой покупатель понимает, что человек пришел ему помочь или даже просто поболтать. И вот точно прямо сейчас не собирается «просить» у него денег.

Примеры

Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

Цифры. Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности.

Интересный факт. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки. Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира.

Неожиданный вопрос. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель – дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

Оригинальная цитата. Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно.

Анекдот. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту.

Притча. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить.

Парадоксальное начало. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене».

Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом. Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя.

Техники продаж: сторителлинг

Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально. Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств.

Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать. Нельзя сказать, что сторителлинг – самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров.

У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода (морали)? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка – кульминация – развязка – вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна.
1. Герой - тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель
2. Стимул - что-то, что побуждает героя изменяться или действовать
3. Напряжение или конфликт - препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой
4. Выбор - наиболее острый момент
5. Разрешение конфликта

И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо.
1. Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем.
2. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории – ключ к иррациональной части мозга человека.
3. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

Перечислим основные принципы для сторителлинга:

1. История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель – способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

2. Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни.

3. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные.

4. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры. Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения.

5. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели.

Прибегайте к сторителлингу в 3 случаях:

Возражения. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Презентация. Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. «Подвесьте» к наиболее важным из них живой рассказ, и можете быть уверены, что после этого ваши слова точно не пройдут мимо ушей слушателей.

«Возвращение» покупателя. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения.

Техники продаж: 4 вида вопросов по методике СПИН

Алгоритм СПИН – фундаментальная техника продаж. Именно виртуозное владение ею приводит к закрытию сделок. Суть техники сводится к использованию блоков вопросов, заданных своевременно. Вопросы, которые используются при этом можно подразделить на несколько групп.

Техника 8: ситуационные вопросы

Мы уже немного коснулись этой темы в предыдущих главах. Задаются, чтобы получить информацию для формирования «фундамента» сделки: что хочет, кто платит, сколько платит, когда платит, у кого покупает аналогичный товар.

Техника 9: проблемные вопросы

Эти погружают человека в его текущую ситуацию и выявляют болевые точки. Выглядят они как информационные, а вот по своей сути являются манипулятивными, так как напоминают клиенту о проблемах: есть ли трудности, хотелось бы большего, чего не хватает, где дискомфорт, что «болит».

Техника 10: извлекающие вопросы

Они следуют сразу после того, как проблема полностью обнажена продавцом. Дальше следует поспрашивать покупателя о последствиях того, если ее не решить в ближайшее время: сколько денег потеряете, «заболит» ли сильнее, что случится, если ничего не сделать.

Техника 11: направляющие вопросы

Вот здесь мы дадим «обезболивающее». Дается решение проблемы. Говорится, что снять «боль» возможно, если действовать решительно и прямо сейчас. И дальше следуют ободряющее, и если работа проведена верно почти риторические вопросы: что случится, если решить этот вопрос, каких результатов удастся достигнуть, сколько денег это принесет.

Техники продаж: 5 этапов по методике СПИН

Жонглировать этими вопросами можно по алгоритму СПИН продаж. Перечислим основные стадии техники.

1. Признание потребности. Покупатель понимает, что «дело – плохо» и стремится избавиться от боли. Используются техники ситуационных и проблемных вопросов.

2. Оценка вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев контрагент будет принимать решение и уделить им особое внимание. Продолжаем задавать ситуационные вопросы и сыпать соль на рану с помощью извлекающих.

3. Разрешение сомнений. Тут по полной программе идет работа с возражениями. Используем техники продаж с проблемными и извлекающими вопросами. Желательно делаем это по скрипту. И когда, как говорится «клиент созрел», даем ему «таблеточку» в виде его выгод и направляющих вопросов.

4. Принятие решения. Это стадия, когда вопросы не нужны. Тут продавцу главное ее не пропустить и просто замолчать. В это время клиент «продает» себе сам. И как только он это сделал, наступает последняя фаза.

5. Внедрение. Это звездный час клоузера. Время для up-sale. На этапе внедрения идет выстраивание более глубоких отношений.

Соблюдение всех принципов, этапов, видов вопросов не должно ввести вас в заблуждение, что СПИН – удел самых талантливых продавцов. Это не искусство, а просто техника продаж, которая оттачивается. И самым действенным инструментом является, как это не странно, — «чтение скрипта с листа». Внедряйте технику СПИН прямо в скрипт продаж.

Техника продаж: 4 ограничения СПИН

Техника продаж СПИН довольна сложна в освоении. И существует несколько ограничений, которые для нее характерны.

1. Менеджер может задавать слишком много ситуационных вопросов. И в этом случае клиент почувствует себя неуютно от того, что его так подробно срашивают о его внутренних делах. Вполне допустимо иногда повторять ситуационные вопросы на этапе преодоления возражений. Но в этом случае это уже специальная техника продаж, которая призвана «возвратить» покупателя к сути его проблемы.

2. Продавец задает в большом количестве проблемные вопросы таким образом, что на них можно ответить «да» или «нет». Такое слабое вовлечение собеседника не даст нужного результата.

3. Сотрудник «испытывает» СПИН на клиенте. Понятно одно, чтобы отработать эту технику продаж, нужно усердно работать. Но когда вы слишком сильно углубляетесь в технологию, то теряете человеческое лицо. Люди не дураки, они всегда чувствуют, что ими манипулируют. Поэтому применяя технику продаж СПИН, нужно думать не о самой технике. Решайте в уме задачку с вопросами: какими критериями люди руководствуются при выборе и что становится причиной их сомнений. А техника продаж должна быть просто отработана до автоматизма.

4. Продавец в недорогом ритейле применяет арсенал средств техники СПИН. Помните, поэт советовал описывать «не мудрствуя лукаво»? Так вот, продажа электрочайников и даже чего подороже из розницы не требует применения этой техники. Вы не попадете по воробьям из пушки. Просто распугаете. Техника продаж СПИН – для более или менее крупных сделок.

Техники продаж: предложение

Предлагая человеку «товар лицом», важно сформировать его ценность в глазах клиента. Лучше всего достигается это путем донесения «психологических характеристик» продукта. Под ними мы подразумеваем озвучивание выгод, которые соответствуют прямым потребностями конкретного покупателя.

Этот этап должен включать грамотную презентацию товара или услуги, которая бы подчеркивала их ценности, уникальность, раскрывала бы главные преимущества.

Презентация продукта должна протекать в соответствии с техникой продаж ХПВ (характеристика – выгода – предложение). Это означает, что все безликие характеристики нужно переводить в формат выгод.

При этом следует учитывать, что по технике продаж выгоды бывают 4 типов.

Функциональные. Объясняем логически вытекающие выгоды от покупки – быстрее, дешевле, качественнее, компактнее и т.д.

Эмоциональные. Рисуем картину, при которой возможно достижение необходимого эмоционального состояния – удивление, счастье, спокойствие, гармония.

Психологические. Делаем психологическую привязку к определенному убеждению / представлению человека о жизненных ценностях: обеспеченный человек, умный, хитрый, скромный, сдержанный, бунтарь и т.д. Главное понимать и постоянно изучать психологический портрет своей целевой аудитории.

Социальные. Поясняем, членом какого «сообщества» становится покупатель. Тут мы тоже апеллируем к тщеславию. Ведь речь идет о повышении статуса. Эта техника продаж хорошо работает в сфере продаж автомобилей, недвижимости, путешествий, музыкальных инструментов, дорогих гаджетов.

Приведем несколько примеров. Здесь вам пригодятся следующие 3 техники:

12. Техника продаж: Свойства-выгоды (для B2C)

Важно объяснить клиенту на понятном для него языке, какие выгоды он получит, купив ваш продукт. Для этого не загружайте его специфическими характеристиками и терминами. Попробуйте описать свойства товара доступными словами. Например, избегайте подобной фразы: «Мощность этой соковыжималки 1300 Вт». Скажите проще: «Мощность соковыжималки позволит получать сок как из мягких, таких и твердых овощей и фруктов». Другие фразы, которые правильно описывают свойства: «С нашим товаром вы будете экономить 20 000 руб. в месяц», «Вы забудете о такой-то проблеме», «Вы будете тратить в 2 раза меньше времени» и т.д.

13. Техника продаж: Свойства-выгоды’-выгоды” (для B2B или оптовых продаж)

При презентации товара важно разделить выгоды первого и второго порядка. Выгода первого порядка – это то, что получает конечный потребитель, а второго – фирма-дилер. Они будут разными, поэтому нужно четко разделить их и правильно преподнести.

14. Техника продаж: «Отзывы и кейсы»

Каждый менеджер должен иметь свои кейсы, которые он сможет использовать для убеждения клиента. Если продавец скажет клиенту, что у него была похожая ситуация с другим покупателем. И расскажет, как он помог решить его проблему, то у потенциального клиента сразу сложится верная цепочка действий, связанная с вашим товаром. Так вы предлагаете клиенту уже готовый и проверенный вариант, в который, возможно, стоит внести лишь небольшие изменения с учетом уже его ситуации.

Если у сотрудника еще пока нет своих кейсов, он может использовать истории своих коллег.

Или сформулируйте кейсы на основании отзывов. Обзвоните ваших клиентов, выясните какую проблему и как быстро они решили благодаря вам, и используйте эти истории в работе с новыми покупателями.

Техники продаж для этапа: обсуждение цены

Самый опасный момент в переговорах – это обсуждение цены. Вопрос стоимости всегда щекотлив. Обойти его никак не получится, но можно быстро переключить внимание клиента на следующий этап. Для этого есть несколько техник:

15. Техника «Вилка цен»

Не называйте конкретную сумму, укажите диапазон цен:

- Это может стоить от 25 000 до 40 000 руб.

- В зависимости от ваших задач мы предложим варианты, начиная от 10 000 и до 50 000 руб.

16. Техника «Переключите внимание»

После указания цены используйте фразу:

- Кстати, важный вопрос…

И уточняйте какие-либо условия доставки, упаковки, подарков, сервиса. Тогда тема цены останется позади.

17. Техника «Способ оплаты»

Задайте уточняющий вопрос, чтобы переключить внимание клиента на другую тему:

- Как вам удобно оплатить товар?

- Знаете ли вы о нашем предложении по рассрочке?

Техника «Деление цены»

Если специфика бизнеса позволяет работать с клиентами по программам рассрочки, то это также может стать хорошим преимуществом. Конечная цена способна сильно испугать покупателя, например, если сказать, что пылесос стоит 120 000 руб. Попытайтесь по-другому:

— Разделите 120 000 на 3 года. А теперь разбейте выплаты на 12 месяцев. Получается примерно 3300 руб.

Уже не так страшно. Да?

Техники продаж: работа с возражениями

Существует определенная техника работы с возражениями.

Первый этап – подготовительный. Все возражения документируются. Продумывается аргументация, которая потом тестируется и корректируется в зависимости от результатов. В хорошей компании существуют сборники типичных возражений.

Второй этап – «полевой». Каждое возражение отрабатывается по схеме: внимательно выслушать – проявить понимание – выказать заинтересованность – привести аргумент на типичное возражение из заранее приготовленного списка/сборника.

Опытные сотрудники не раз сталкивались со словами клиента: не сейчас, дорого, ерунда, еще подумаю. Все их можно объединить в две группы:

18. Отсрочка принятия решения

И здесь есть несколько ключевых фраз, которые помогут удержать клиент. Для этого выясните причины сомнения:

— У вас есть принципиальный интерес или что-то смущает?

— Вас что-то не устраивает сейчас?

— Вам нужно подумать?

И сразу установите сроки:

— Давайте в такой-то день, в такое-то время вернемся к нашему разговору?

19. Слишком дорого

Тут можно использовать следующие техники продаж:

1. Объясните преимущества:

- Мы работаем с гарантией

При исходящем звонке выясните принципиальный интерес, кто платит, какой бюджет, какие сроки.

Обязательно используйте во время звонков, встреч, переговоров технику small talk. Ни к чему не обязывающий разговор снимет напряжение, добавит доверие. Также расслабляюще может действовать сторителлинг. С помощью этой техники информация лучше усваивается, откликается, дает эмоции.

Серьезные результаты дает техника СПИН-продаж. Если научитесь задавать ситуационные, проблемные, направляющие, извлекающие вопросы, то это поможет .

Важно приготовить цельную, грамотную презентацию товара или услуги, которая поможет представить товар лицом, раскрыть его главные преимущества и выгоды.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели 22 техники продаж, которая поможет вам выкрутиться почти из любой сложной ситуации в процессе продаж. Причем, они отлично действуют, как в разговорах по телефону, так и при личной встрече. Используйте их, чтобы увеличить выручку и сократить длину сделки.

В b2b-продажах процесс заключения сделки может растянуться на несколько месяцев. Как правило, это сделки, которые сложны в том, что касается и самого продукта, и его продажи. В то же время они имеют высокую стоимость. В нашей компании на долю длинных продаж приходится 40 % оборота, и значимость каждого такого контракта высока. Как не допустить его срыва?

Причины неудач в длинных сделках делятся на внутренние (90 %) и внешние (10 %). Последние связаны с обстоятельствами и особенностями рынка, повлиять на них мы не можем, но учитывать их должны. Для нас это новый тип сделок, так что пришлось учиться правильно их вести. Мы выработали ряд принципов, которые раскрывают секреты успешных продаж.

Принцип 1. Длинными сделками должны заниматься особые люди

Сложные сделки следует поручать высококвалифицированным сейлз-менеджерам. Они должны быть не только специалистами в продажах, но и экспертами в бизнесе. Часто мы конкурируем с небольшими компаниями, которые на переговорах представляет генеральный директор, - наш менеджер должен разбираться во всех вопросах сделки не хуже него.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Менеджеры, которые ведут длинные сделки, отличаются особым складом характера. Когда процесс продажи идет долго, трудно выдержать давление: если три месяца нет положительного результата, можно потерять веру в успех. У человека должны быть развиты специфические черты, такие как терпеливость, настойчивость, уверенность в успехе, способность увидеть долгосрочную перспективу. Такие менеджеры настроены на длительное достижение результата.

Эти качества мы нашли у собственных сотрудников: одному из менеджеров оказалось интересно работать с длительными проектами. Был и неудачный пример работы нашего сейлза - в итоге наняли опытного менеджера со стороны. Срок подбора такого специалиста не отличается от срока найма других менеджеров по продажам - от одного до трех месяцев.

Поддержите продавцов. Для таких сотрудников мы разработали особую систему мотивации. У них высокий базовый оклад, что позволяет им чувствовать себя уверенно. Для компании это дополнительные расходы, но они оправданны: таких специалистов нужно поддерживать. Я видел примеры, когда человека оставляли работать самого по себе и не рассчитывали на него. В подобном случае перспективный продавец может уйти на начальном этапе, так и не доведя первую сделку до завершения. Если же сотрудника удастся удержать до получения первого бонуса, у него появится уверенность. В нашей компании к концу испытательного срока, который длится три месяца, менеджер уже успевает заключить сделку. Он начинает вести параллельные проекты, и бонусы от продаж равномерно распределяются в течение года.

Будьте готовы к уходу сотрудника. Если обычного менеджера можно без особых потерь заменить, то в длинных продажах так поступить не получится. Поэтому у нас менеджеры по проектам, например, не могут уйти в отпуск или куда‑то уехать во время активной фазы сделки. Конечно, форс-мажорные ситуации случаются, и вы можете остаться без ведущего менеджера проекта. На такой случай в отделе должны быть равноценные специалисты, которые могут подхватить проект. Наш директор по продажам знает подробности сделок своих подчиненных; в случае ухода сотрудника он либо привлекает к проекту имеющийся резерв, либо берет работу на себя. Длинные сделки должны фиксироваться в CRM - это не поможет установить доверительные отношения с клиентом, но сохранит всю информацию.

Принцип 2. Секрет успешных продаж в хорошей подготовке

Сложные сделки требуют тщательной подготовки. У нас была ситуация, когда контракт стоимостью 140 млн руб. мог сорваться из‑за того, что я сам не был готов к переговорам. Мы участвовали в тендере на поставку оборудования компании «Новатэк». Это было новое для нас направление, и мы выслали тендерную заявку, не особо надеясь на победу. Однако прошли конкурс на техническое соответствие и были приглашены на коммерческую часть переговоров. Тендер проводила комиссия с участием инженеров заказчика, мы же своих не взяли. Пришлось вести переговоры в условиях недостатка информации, себестоимость всех работ получалось оценить только приблизительно, и впоследствии могло оказаться, что тендер будет убыточным. После этого случая мы стали более серьезно подходить к сложным контрактам, в частности изменили организационную структуру: создали два новых подразделения.

Вводите проектные принципы работы. При коротких продажах все подразделения компании взаимодействовали идеально, однако нестандартные технические, финансовые и управленческие задачи длинных сделок спровоцировали сбои в системе работы предприятия. При работе над сложным контрактом цена ошибки на каждом этапе растет. Мы освоили проектный подход к подготовке и реализации сделок. В первой сделке я сам был руководителем проекта - это не очень удачный вариант: опыт управления должны нарабатывать сотрудники, которые будут заниматься проектом. Мы создали департамент комплексных проектов. Ими управляют руководители направлений «Спецтехника» и «Газовая генерация», которые ведут календарное планирование исполнения проектов, отвечают за финансовые потоки и контролируют исполнение задач. Создание такого подразделения - длительный процесс, поэтому сбои в работе еще случаются, но их все меньше.

Правильно заполняйте документы для тендеров. Одно неправильно заполненное поле формы или ошибка в цифре в документации может послужить поводом для отказа в участии в тендере. Случайно не сработала клавиша, и в штате компании «оказалось» не 300, а 30 человек - и вот вы отсечены от конкурса. Подготовка бумаг очень важна. Можно предложить лучшие цены и сроки, и заказчик будет готов подписать контракт; но если вы ошиблись в документах, то вся подготовительная работа пойдет насмарку. В нашей компании существует тендерный отдел, сотрудники которого занимаются только подготовкой и проверкой документации.

Правильно определяйте лиц, принимающих решения. Успешная сделка характеризуется тем, как быстро вы наладите контакт с теми, от кого зависит решение по контракту. Часто мы начинаем переговоры с главными энергетиками компаний либо с закупщиками, и в некоторых случаях именно они принимают решения - это касается крупных корпораций. Однако в компаниях поменьше нужно выходить на топ-менеджеров или собственников, поскольку длинные сделки курируют они. Впрочем, бывают и исключения: решение может принимать не одно лицо, а несколько.

• Как увеличить прибыль компании за счет жадности потребителя

Принцип 3. Успешная сделка характеризуется уровнем подготовки

Если чересчур тщательно подходить к подготовке таких сделок, на этом этапе можно потратить слишком много ресурсов. Нужно предварительно оценить проект, подготовить техническую основу, а скрупулезно его прорабатывать, используя все ресурсы, следует уже после заключения сделки. Подготовка документов для тендера или расчет коммерческого предложения для заказчика - это затраты времени двух-трех менеджеров, что несопоставимо с вовлечением всего конструкторского отдела. В том же проекте для «Новатэк» мы могли полностью подготовить чертежи, спецификацию, провести точную калькуляцию, но эта работа заняла бы несколько месяцев и могла не оправдать себя.

Оценивайте принципиальную возможность выполнения контракта. Важно соблюдать баланс - инженерная оценка проекта все равно должна быть. Если ее будет проводить только менеджер по продажам, возрастает риск убытков от неправильно оцененной сделки либо срыва сроков, что может повлечь расторжение контракта и даже попадание компании в черные списки.

Принцип 4. Сложная сделка требует адекватной оценки

Специалист по продажам не должен тратить время на сделки, которые заведомо не будут заключены, не должен вести двадцать мертвых сделок вместо того, чтобы сконцентрироваться на двух реальных. Выделить перспективные сделки из множества нереализуемых не всегда легко. Крупные проекты сначала оценивает директор по продажам, затем финансовый директор изучает финансовую часть сделки. В случае если оплата будет производиться после поставки оборудования, директор по экономической безопасности проверяет кредитную историю контрагента. Бóльшую часть бесперспективных сделок отсеивает директор по продажам: как правило, он не берется за разработку проектов, если замечает следующие проблемные признаки.

Непрозрачные или невыгодные условия оплаты. Мы сразу выясняем у потенциального клиента источники и условия финансирования. Часто такие сделки осуществляются в рамках инвестпроектов; контракт мы заключаем с одним юрлицом, а финансирование осуществляет совершенно другое лицо, влиять на которое мы не можем. Тут может потребоваться дополнительная проверка инвестора службой экономической безопасности. Бывает и так, что по условиям контракта предусмотрена отсрочка, например, на четыре года. Мы можем помочь найти финансового партнера для обеспечения сделки, но пока этого не случится, прорабатывать ее не будем.

Дальше идеи дело не пойдет. При общении с клиентом нужно понять, реален ли проект. Во-первых, он может оказаться всего лишь идеей главного энергетика, который не является лицом, принимающим решения. Во-вторых, на многих предприятиях есть планы, которые существуют только в теории, - до их воплощения в жизнь может пройти немало времени. Если мы замечаем, что клиенты еще не определились, то сразу отказываемся: не хотим быть подрядчиками безумных идей, которые никогда не реализуются.

Клиент сам не знает, что ему нужно. Часто в компанию приходят заявки на оборудование, из которых неясно, что именно нужно заказчику. Например, он просит оценить стоимость проекта, чтобы заложить данные в бюджет. В таких случаях мы не прорабатываем коммерческое предложение, а оглашаем очень приблизительную цифру. Потенциальному клиенту отправляем опросный лист, который позволит с точностью до 10–20% определить себестоимость проекта. Если клиент отказывается его заполнить, значит, решение о покупке еще не принято либо это посредник, который хочет понять уровень цены.

Принцип 5. При проведении длинной сделки необходимо установить минимальную цену проекта

Часто заказчики пытаются сбить цену торгами, стимулируя азарт участников, - кажется, еще минус 50 тыс. руб., и ты получишь эту сделку. Важно заранее установить минимальную для себя цену, особенно если в торгах участвует собственник бизнеса, - в этом случае никто не скажет, что ты поступаешь неправильно. У нас был пример на Украине, когда в аукционе помимо нас участвовала компания - наш старый конкурент. Шли торги, и наш специалист подошел к минимальной цене. Он позвонил мне, и по громкой связи мы продолжили борьбу за контракт; в итоге цена опустилась с €450 тыс. до €270 тыс. Результаты торгов отменил организатор, но мы для себя сделали вывод: цена не может быть ниже определенного порога, даже если нам кажется, что мы близки к получению контракта.

• Дополнительная ценность товара: 3 стратегии ее повышения

Принцип 6. Секрет успешных продаж в постоянном контроле

Нужно держать руку на пульсе: во время процесса продажи и реализации может поменяться руководство, исполнители, инвесторы. Даже если вас заверили, что в ближайшие три месяца ничего не будет происходить, раз в две недели проверяйте ситуацию: не случилось ли что‑то непредвиденное, не поменялись ли люди, не возник ли конкурент, не сказал ли кто‑то о вашей компании что‑то плохое, не появились ли слухи и так далее.

Наши менеджеры по продажам постоянно общаются с представителями заказчика - коммерсантами, «технарями», финансистами; получают актуальные сведения о проекте из разных источников. О появлении конкурентов мы узнаем от самих клиентов: заказчики сложных дорогостоящих проектов серьезно прорабатывают их, поэтому не скрывают информацию о предложениях других компаний. Мы открыто обсуждаем эту тему и можем влиять на результат.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: ПРИНЦИПЫ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

Техника продаж тренинг: условия, влияющие на успешность завершения сделки:

1. Контакт . Опытные продавцы знают, как наладить контакт и построить атмосферу взаимного доверия и уважения.
2. Легкая атмосфера. Оставаясь самим собой, профессиональный менеджер по продажам способствует легкой и желаемой покупке клиента.
3. Доверие. Все опытные продавцы уверенны в себе и в своем продукте.
4. Искренность. Лучшие менеджеры по продажам искренне желают помочь клиенту. Если клиент симпатизирует, доверяет, верит, и чувствует себя комфортно с вами, вероятней всего - он купит у вас.

Техника продаж тренинг: основные принципы завершения переговоров:

1. Первое, заключение сделки - это логическое завершение эффективной презентации. Это не изолированная или независимая часть процесса переговоров.
2. Второе, психологически невозможно закрыть сделку, если клиент не готов купить. Вы не должны заставлять клиента купить ваш продукт!
3. Третье, процесс завершения продажи зависит от сбалансированности процесса продажи - начиная с поиска подхода к клиенту, и пройдя вместе с ним все этапы переговоров – помогите вашему клиенту принять положительное решение.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: ПОНИМАНИЕ СИГНАЛОВ ГОТОВНОСТИ К ПОКУПКЕ

Техника продаж тренинг: вопросы, которые являются сигналами готовности к покупке:

• Какую дополнительную поддержку вы оказываете?
• У вас есть другие цвета?
• Какова стоимость товара?
• Возможно ли получение рассрочки платежа?
• Какая отгрузочная стоимость?
• Когда я могу это получить?

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: ВЫБОР ПРАВИЛЬНОГО МЕТОДА ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

Успешные менеджеры по продажам всегда настраиваются на заключение сделки. Они предполагают, что клиент скажет «ДА». Это позитивное настроение - или позитивные ожидания - обеспечивает позитивный климат и, несомненно, приводит к заключению сделки.

Техника продаж тренинг: рекомендации, повышающие вероятность успешного завершения продажи:

1. Классифицируйте клиента. Узнайте, что именно он может позволить себе купить.
2. Досконально знайте ваш продукт или услугу. Определите его сильные и слабые качества. Чем больше вы знаете, тем более уверенно вы себя чувствуете, предлагая его клиенту.
3. Подготовьтесь к встрече. Знайте, что нужно сказать именно этому клиенту.
4. Имейте приятный образ ; будьте «хорошо упакованы».
5. Знайте своих конкурентов. Будьте готовы показать выгоды, предлагаемые вашим товаром, равные или превосходящие товары конкурентов. Зная конкурентов, вы готовы подчеркнуть преимущества и характеристики вашего товара. Ваши знания о конкурентах помогут вам нейтрализовать любые возражения.
6. Нацельтесь на создание желания и совершение сделки. Позитивно настройтесь на переговоры. Идите на встречу с мыслью, что это потенциальный клиент, имеющий все причины купить то, что вы продаете. Часто клиент ведет себя нерешительно, но вы всегда можете быть исполнены решимости. Внутренняя уверенность с вашей стороны позволяет клиенту легче принять решение о покупке.

Техника продаж тренинг: техника предположительного завершения продажи в переговорах по продажам.

Предположительное завершение предлагает клиенту выбор, включающий принятие позитивного решения. На тренинге техника продаж техники предположительного завершения продажи . Выбор может быть предложен в форме закрытых вопросов:

1. Выбор форм оплаты: «Вы хотите воспользоваться преимуществами оплаты наличными, или б езналичный расчет будет более удобным?»
2. Выбор времени поставки: «Когда вам лучше поставить продукцию утром или вечером?»
3. Выбор места доставки: «Вы хотите, чтобы мы доставили все в центральный офис, или предпочитаете доставку в филиалы?»
4. Выбор цвета, стиля или типа: «Вы предпочитаете красный или синий цвет?»

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с использованием незначительных деталей в переговорах по продажам.

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с использованием физических действий в переговорах по продажам.

Физические действия, предпринятые с вашей стороны могут служить утверждением того, что сделка уже заключена:

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с целью избежания потерь в переговорах по продажам.

Все люди хотят избежать потери. Апелляция к этой психологической потребности убеждает клиента купить сейчас. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования техники завершения продажи с целью избежания потерь . Здесь представлены несколько примеров этой техники:

Техника продаж тренинг: техника молчаливое завершения продажи в переговорах по продажам.

Наиболее сильное воздействие на клиента оказывает тишина. Соблюдайте тишину, и клиент не сможет удержатся, потому что совсем не многие люди могут допустить тишину. Тишина часто стимулирует то, чтобы сигналы покупки вышли на поверхность. На тренинге техника продаж формируется навык эффективного использования техники молчаливого завершения продажи .Тишина позволяет проявиться сигналам покупки, что приводит к завершению продажи.

Техника продаж тренинг: техника завершения продажи с использованием историй в переговорах по продажам.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНИК ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖ

Техника продаж тренинг: процесс подготовки к переговорам по продажам:

1. Выберите тот метод завершения продаж, который наилучшим образом подходит вашему бизнесу. Напишите слова, используемые в связи с определенной техникой, и запомните их для уверенного и точного использования в переговорах.
2. Определите лучшую технику для применения в том случае, когда клиент подает вам сигналы о готовности купить в самом начале переговоров. Предварительная подготовка дает вам возможность воспользоваться преимуществом возможности заключения сделки на ранних этапах переговоров.
3. Разработайте оптимальную для вас стратегию, которую лучше всего использовать на этапе запланированного закрытия сделки. Полная стратегия обычно совмещает две или три техники завершения продаж.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: НЕ УПУСТИТЕ ВАШУ ПРОДАЖУ

ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТРЕНИНГ: КУЙТЕ ЖЕЛЕЗО, ПОКА ГОРЯЧО

Большинство менеджеров по продажам естественно испытывают радостное волнение при успешном завершение переговоров. Даже если ваш клиент уже согласился купить, вы можете задать несколько вопросов и получить дополнительный доход. Например: «Кого еще из вашей организации мы должны включить в этот план?» «На каких других предприятиях вы хотели бы установить это оборудование?» «Вы хотели бы еще один экземпляр для личного использования?» Тысячи сделок заключаются ежегодно, но множество тысяч потенциальных продаж пропадают из-за неспособности менеджера по продажам последовательно задавать правильные завершающие вопросы. Не оставляйте бизнес на столе! Опытный менеджер по продажам может заключить сделку, которую вы посчитали безнадежной.